"Dalam komunikasi publik, yang menentukan reaksi masyarakat bukan hanya apa yang terjadi, melainkan bagaimana peristiwa itu dipahami. Sementara dalam politik modern, banyak reputasi yang tidak runtuh karena kebijakan yang buruk, melainkan karena komunikasi yang gagal menjelaskan kebijakan tersebut kepada publik”

Seharian ini algoritma media sosial dipenuhi perdebatan mengenai video klarifikasi yang disampaikan Sekretaris Kabinet Teddy Indra Wijaya. Dengan latar ruang kerja formal dan deretan angka yang disiapkan rapi, Teddy mencoba menjawab kritik diplomat senior Dino Patti Djalal mengenai intensitas kunjungan luar negeri Presiden Prabowo Subianto.

Secara substansi, tujuan video itu sederhana, yakni membantah kritik. Namun dalam praktik komunikasi publik, tujuan yang sederhana tidak selalu menghasilkan dampak yang sederhana.

Yang justru tertinggal dalam ingatan publik bukanlah angka-angka yang disampaikan Teddy. Bukan pula data mengenai hasil diplomasi Presiden, namun soal gaya komunikasi, ekspresi, pilihan kata, serta nada bicara Teddy yang dianggap merendahkan Dinno. Di situlah persoalannya bermula.

Dalam teori komunikasi politik dikenal adagium klasik dari Marshall McLuhan: the medium is the message. Pesan tidak pernah berdiri sendiri. Cara pesan disampaikan sering kali lebih menentukan daripada isi pesan itu sendiri.

Publik akhirnya tidak memperdebatkan data yang disampaikan Teddy. Publik justru memperdebatkan Teddy. Padahal, jika tujuan awal video adalah mengoreksi persepsi publik, hasil akhirnya justru sebaliknya. Klarifikasi berubah menjadi kontroversi baru.

Dino Patti Djalal bukanlah figur sembarangan dalam isu diplomasi. Ia adalah diplomat karier dengan pengalaman puluhan tahun, mantan Duta Besar Indonesia untuk Amerika Serikat, mantan Wakil Menteri Luar Negeri, serta doktor lulusan London School of Economics. 

Ketika Teddy menyelipkan pernyataan bahwa Dino hanya pernah menjabat Menteri Luar Negeri selama tiga bulan, publik menangkapnya bukan sebagai argumen substantif, melainkan sebagai upaya mendelegitimasi kredibilitas lawan. Wow!

Dalam komunikasi krisis, ini merupakan kesalahan klasik. William Benoit melalui Image Restoration Theory menjelaskan bahwa, ketika reputasi sedang terancam, organisasi atau individu sebaiknya fokus pada substansi persoalan, bukan menyerang kredibilitas pengkritiknya. Sebab serangan personal justru menciptakan persepsi defensif dan memperbesar perhatian terhadap konflik.

Alih-alih membantah argumen, perhatian publik beralih pada pertarungan ego. Dan dalam pertarungan semacam itu, tidak ada pihak yang benar-benar menang. Yang menarik, ini bukan pertama kalinya Teddy menjadi pusat kontroversi komunikasi.

Publik tentu masih mengingat kalimat legendarisnya ketika menjawab pertanyaan wartawan bersama Menteri Perumahan dan Kawasan Permukiman Maruarar Sirait. "Pokoknya ada."

Kalimat itu mungkin hanya berlangsung beberapa detik. Namun dalam era digital, beberapa detik dapat hidup bertahun-tahun.

Komunikasi modern memiliki karakter yang berbeda dibandingkan masa lalu. Setiap ucapan dapat direkam, dipotong, dipisahkan dari konteksnya, lalu diedarkan tanpa batas. Apa yang dianggap spontan oleh pembicara dapat menjadi simbol permanen di mata publik. Dalam ilmu komunikasi, simbol sering kali lebih kuat daripada fakta.

Kata "pokoknya" kemudian tidak lagi dimaknai sebagai jawaban biasa. Ia berubah menjadi simbol arogansi kekuasaan, simbol ketidaksiapan menjelaskan kebijakan, sekaligus simbol komunikasi yang meremehkan hak publik untuk memperoleh informasi. Kini pola yang sama berulang.

Kali ini video Teddy diwarnai ucapan "Oke!" dan "Ya!" dengan intonasi yang oleh banyak orang ditafsirkan sebagai nada menggurui. Apakah memang demikian maksudnya? Belum tentu. Namun dalam komunikasi publik, niat bukanlah hakim terakhir. Persepsilah yang menentukan.

Di sinilah tampaknya Istana gagal membaca situasi. Mereka berasumsi bahwa persoalan utama berada pada kritik Dino. Karena itu mereka menyiapkan data dan angka sebagai jawaban. Padahal persoalan yang sesungguhnya sedang dihadapi pemerintah adalah persoalan kepercayaan, reputasi.

Dalam teori Situational Crisis Communication Theory yang dikembangkan Timothy Coombs, publik akan menilai setiap respons berdasarkan konteks emosional yang sedang berkembang. Ketika tingkat kepercayaan sedang menurun, respons yang bersifat defensif justru cenderung memperburuk keadaan.

Publik tidak sedang mencari kemenangan argumentasi. Publik sedang mencari empati, keterbukaan, dan ketenangan. Masalahnya, pemerintah tampak memilih pendekatan konfrontatif.  Akibatnya, pesan yang mungkin benar sekalipun gagal diterima. Karena kredibilitas penyampai pesan lebih dahulu dipersoalkan.

Dalam komunikasi politik, kredibilitas merupakan mata uang utama. Ketika kredibilitas melemah, bahkan fakta yang benar dapat dianggap propaganda. Sebaliknya, ketika kredibilitas kuat, pesan yang kompleks sekalipun lebih mudah diterima. Karena itu komunikasi bukan sekadar urusan data. Komunikasi adalah urusan kepercayaan.

Gagal Kelola Emosi

Kesalahan berikutnya adalah kegagalan mengelola emosi. Setiap krisis selalu melahirkan godaan untuk segera membalas kritik. Untuk menunjukkan bahwa kita benar. Untuk membuktikan bahwa lawan salah.

Namun komunikasi krisis mengajarkan hal yang berbeda. Ketika emosi mengambil alih, kualitas pesan biasanya menurun. Organisasi yang sedang tertekan sering kali menjadi lebih defensif, lebih sensitif terhadap kritik, dan lebih mudah terpancing menyerang balik. 

Padahal publik umumnya lebih menghargai ketenangan dibandingkan kemarahan. Respons yang emosional mungkin memuaskan kebutuhan internal sesaat. Tetapi hampir selalu mahal secara reputasi. 

Kemudian, ada satu prinsip komunikasi krisis yang tidak pernah berubah sejak dulu: Jangan berbohong. Jika data yang disampaikan ternyata tidak akurat, jika angka-angka yang dipamerkan ternyata tidak sesuai kenyataan, maka persoalan komunikasi berubah menjadi persoalan integritas. Dan ketika integritas dipertanyakan, krisis memasuki level yang jauh lebih berbahaya.

Reputasi dapat bertahan menghadapi kesalahan. Namun reputasi sangat sulit bertahan menghadapi tuduhan ketidakjujuran. Dalam era digital, kebohongan memang berumur pendek. Tetapi jejaknya memiliki umur yang sangat panjang. Internet tidak pernah benar-benar lupa.

Istana tampaknya sedang menghadapi sesuatu yang lebih besar daripada sekadar kritik Dino Patti Djalal. Yang sedang dihadapi istana adalah krisis kepercayaan, yang tidak dapat diselesaikan dengan sekedar video bantahan, serangan balik, atau deretan angka statistik.

Krisis kepercayaan hanya dapat diatasi melalui konsistensi, transparansi, kerendahan hati, dan kemampuan mendengar. Sebab, pada akhirnya reputasi tidak runtuh karena satu video. Reputasi runtuh ketika publik mulai percaya bahwa penguasa lebih sibuk membela dirinya sendiri daripada memahami kegelisahan rakyatnya.

Ketika persepsi itu sudah terbentuk, kata "pokoknya" tidak lagi terdengar sebagai jawaban. Ia berubah menjadi simbol, simbol tentang bagaimana kekuasaan berbicara di saat mulai kehilangan kepekaan terhadap suara publik.

Sejarah politik menunjukkan bahwa, kekuasaan jarang tumbang karena kritik lawan. Kekuasaan biasanya mulai kehilangan legitimasi ketika berhenti mendengar, lalu lebih sibuk menjelaskan dirinya sendiri daripada memahami kegelisahan publik. (penulis adalah direktur eksekutif Brand Politika, konsultan komunikasi politik)